Lista da vez: como funciona e modelo para imprimir

Sábado, duas da tarde, entra uma cliente e dois vendedores avançam ao mesmo tempo. Um recua com cara feia, e a comissão daquela venda vira assunto no estoque a semana inteira. A lista da vez resolve isso com uma regra só: quem está no topo atende, e vai para o fim. O que faz a lista funcionar são as exceções combinadas antes, e elas estão abaixo, com um modelo para imprimir.

Como funciona a lista da vez no dia a dia

É uma fila de vendedores. Na abertura, cada um escreve o nome na ordem em que chegou. O primeiro da fila atende o próximo cliente que entrar e, assim que começa o atendimento, passa para o último lugar. O segundo sobe para o topo. Ninguém escolhe cliente, ninguém "pega" o cliente do colega.

1. 1Abertura: a ordem de chegada é a ordem da lista. Quem chega atrasado entra no fim.
2. 2Cliente entrou: quem está no topo vai até ele. Os outros continuam no que estavam fazendo.
3. 3Começou o atendimento: o vendedor anota a hora e desce para o fim da lista, mesmo que a conversa dure 30 segundos.
4. 4Terminou: anota o resultado (venda, não venda ou passagem) e, se não vendeu, o motivo.
5. 5Fechamento: a folha do dia vai para a pasta. No fim da semana, ela vira o resumo por vendedor.

O ponto que mais gente erra é o terceiro. O vendedor desce quando começa a atender, não quando termina. Se ele só descesse ao terminar, um atendimento longo seguraria a fila inteira, e o vendedor rápido atenderia o dobro. Com a regra do início, a lista distribui oportunidades, não tempo de trabalho.

As 6 situações que dão briga, e a regra para cada uma

A fila simples funciona em dia calmo. A briga aparece nos casos de borda, e cada loja precisa escrever a regra deles antes de o caso acontecer. Estas são as seis que mais aparecem em loja de roupa e calçado, com a regra que a gente vê dar menos problema.

Duas regras valem para todas as situações. A primeira: a decisão sobre um caso que não está na tabela é do gerente, na hora, e vira linha nova na tabela na mesma semana. A segunda: a lista é pública. Fica na prancheta ao lado do caixa ou na tela, visível para todos, porque lista escondida é lista desconfiada.

A fila no papel ou no sistema?

Papel serve para começar e para loja com dois ou três vendedores. A prancheta custa nada, qualquer pessoa entende em um minuto, e a folha do dia dá o histórico. O problema aparece quando o movimento cresce: no sábado ninguém anota hora, a folha fica pela metade, e o resumo da semana sai do que cada um lembra.

• Papel: grátis, visível, zero treinamento. Depende de disciplina para anotar o resultado e o motivo. Resumo semanal exige passar tudo para a planilha.
• Planilha no computador do caixa: a lista fica aberta na tela, o resumo sai sozinho. Mas o computador do caixa está ocupado justamente na hora do movimento.
• No sistema de vendas: o vendedor já é identificado em cada cupom, então conversão e ticket por vendedor saem do relatório sem ninguém anotar nada. O que o sistema não faz é a fila: isso continua sendo combinado entre a equipe.

Na loja pequena, o arranjo que mais funciona é o misto: a fila no papel, à vista de todos, e o vendedor registrado na venda dentro do PDV. A folha diz quem atendeu quantos clientes; o sistema diz quanto cada um vendeu. Cruzando os dois, você tem a conversão por pessoa.

Baixe grátis: planilha da lista da vez para imprimir

A planilha tem a folha do dia para imprimir (ordem, vendedor, hora de início e fim, resultado, motivo e valor), uma aba que soma atendimentos, vendas, conversão e ticket médio por vendedor, e uma terceira que conta os motivos de não venda. Você só digita o nome dos vendedores; o resto a planilha calcula.

O que a lista revela sobre cada vendedor

A lista nasceu para acabar com briga, mas o que ela entrega de mais valioso é outra coisa: a conversão por vendedor. Como as oportunidades são distribuídas por igual, dois vendedores com o mesmo número de atendimentos e resultados muito diferentes mostram onde a venda escapa. Sem a lista, o vendedor que mais vende pode ser só o que mais corre para a porta.

É por isso que o motivo da não venda é a coluna mais importante da folha. "Preço" repetido num produto pede olhar a etiqueta. "Não tinha o número" repetido num horário pede mudar a reposição. "Só olhando" acima da média de um vendedor só pede conversa com ele. A taxa de conversão da loja inteira esconde essas diferenças; a lista as mostra.

A lista também fecha a conta da comissão de vendedor sem discussão. Com a regra do cliente que volta escrita e a venda registrada no nome certo, não existe "essa venda era minha". Em loja que paga comissão individual, só isso já paga o trabalho de manter a folha.

Quando o rodízio não serve para a sua loja

A lista serve para loja em que o cliente é atendido por uma pessoa do começo ao fim: roupa, calçado, móveis, óculos, presentes, celular. Não serve para mercadinho, pet shop de autosserviço ou material de construção com balcão de pedido, onde o cliente anda sozinho e o atendimento é pontual. Nesses casos, a fila que importa é a do caixa.

• Loja com um vendedor: não há fila para organizar. Use só a folha de resultado e motivo, para ter a conversão.
• Pico de movimento: com cinco clientes entrando ao mesmo tempo, a lista vira gargalo. Combine que no pico todo mundo atende e a lista volta quando acalmar.
• Equipe que troca de turno: a lista reinicia a cada turno. Vendedor que fica nos dois turnos entra no fim da lista do segundo, não no topo.

Quem tem equipe nova se beneficia de juntar a lista com o treinamento do funcionário no PDV. O novato entra na fila desde o primeiro dia. Nas duas primeiras semanas, porém, a venda dele passa pelo registro de um colega, até ele operar o caixa sozinho. Em loja de roupas e calçados esse é o arranjo que menos gera erro de cupom.

Comece amanhã: imprima a folha, combine as seis regras da tabela com a equipe antes de abrir e cole a lista ao lado do caixa. Em duas semanas você terá a conversão de cada vendedor e os motivos que mais travam a venda. Se o sistema já registra o vendedor no cupom, o resumo vem de lá e a folha fica só com a fila.