Garantia e troca de peça na autopeças: o que a lei obriga

Segunda de manhã, o cliente põe a bomba de combustível no balcão, meio suja, e diz que "não funcionou". Atrás dele, outro quer devolver um filtro lacrado que o mecânico disse ser o errado. A garantia de peça na autopeças cobre o primeiro caso e deixa o segundo com a sua política. Abaixo está a regra de cada situação, um decisor para o balcão e o destino de cada peça que volta.

Três devoluções, três regras diferentes

A confusão do balcão vem de tratar toda devolução como "troca". São três situações, e a lei trata cada uma de um jeito. Quem separa isso na primeira frase do atendimento resolve em dois minutos; quem não separa discute meia hora e ainda devolve dinheiro que não devia.

• Defeito: a peça foi instalada e não funcionou, vazou ou quebrou. Aqui a loja responde, com prazo definido em lei.
• Peça errada: o código não serve no carro. Se o erro foi do balcão, a loja troca. Se o cliente passou o modelo ou o ano errado, a troca é cortesia.
• Desistência: o mecânico achou a peça mais barata, o carro foi vendido, o cliente mudou de ideia. Na loja física, isso não dá direito a devolução.

Os dois últimos casos dependem da política de troca da loja, a mesma regra de qualquer comércio. O que muda na autopeças é o primeiro caso, porque peça só revela defeito depois de instalada, e porque existe um terceiro personagem na história: o fabricante, que faz a análise técnica.

O que a lei garante quando a peça tem defeito

O cliente tem 90 dias, contados da compra, para reclamar de defeito em peça automotiva, e a loja tem 30 dias para resolver. É o que diz o Código de Defesa do Consumidor, nos artigos 18 e 26: peça é produto durável, então vale o prazo maior. Se a loja não resolver em 30 dias, o cliente escolhe entre peça nova, dinheiro de volta ou abatimento no preço.

Dois detalhes mudam o atendimento. O defeito que só aparece com o uso, como um rolamento que começa a roncar no segundo mês, tem o prazo contado de quando apareceu, não da compra. E a garantia do fabricante, quando existe, soma à legal: uma bateria com 12 meses de garantia do fabricante tem os 90 dias da lei dentro desse período, não além dele.

Peça instalada tem troca?

Tem, se o motivo for defeito; não tem, se o motivo for erro do cliente ou desistência. Peça instalada sem defeito não pode voltar para a prateleira como nova, e nenhuma lei obriga a loja a absorver esse prejuízo. Já a peça instalada que falhou é exatamente o caso que a garantia existe para cobrir.

O caso do meio é o erro do balcão. O vendedor confirmou a aplicação, entregou o código errado e o mecânico só percebeu com a peça na mão ou meio montada. Aí a loja troca, mesmo com marca de uso, e trata a peça que voltou como avaria. Esse custo é o preço de não conferir chassi e ano antes de passar o cupom.

Descubra se esta peça tem troca

Preencha com o caso que está no balcão agora. O decisor cruza motivo, estado da peça, dias e garantia do fabricante, e responde o que a lei exige, o que fazer e para onde a peça vai depois.

Garantia do fabricante: como funciona a análise técnica

A loja recebe a peça, mas quem decide se o defeito é de fabricação é o fabricante, pelo distribuidor. O fluxo é sempre o mesmo: a loja abre a solicitação com nota, código da peça e descrição do problema, manda a peça, e o laudo volta com uma de três respostas: procedente (peça nova ou crédito), improcedente por instalação ou improcedente por uso.

O prazo desse circuito é o problema. Entre coleta, análise e retorno, é comum passar de 30 dias, e os 30 dias da lei são da loja com o cliente, não do fabricante com a loja. Por isso a data de entrada da peça precisa estar registrada: no dia 25, se o laudo não voltou, a loja decide sozinha se antecipa a troca ou devolve o dinheiro e cobra o distribuidor depois.

1. 1Receba com protocolo: nome, telefone, código da peça, placa do carro, data e descrição do defeito nas palavras do cliente.
2. 2Fotografe a peça na frente do cliente, inclusive a embalagem e qualquer marca de instalação.
3. 3Abra a garantia no distribuidor no mesmo dia e anote o número do chamado no protocolo.
4. 4Marque o dia 25 na agenda: é quando a loja decide o que fazer se o laudo não voltou.
5. 5Feche com o cliente na mesma forma de pagamento da compra: estorno no cartão não se faz em dinheiro.

Para onde vai cada peça que volta

Toda peça devolvida tem três destinos possíveis, e o erro clássico é mandar tudo para a prateleira. Uma bomba que já rodou no carro e volta ao estoque como nova será vendida de novo, vai falhar de novo e a segunda garantia sai do seu bolso.

Lançar certo não é burocracia: é o que faz o inventário bater e o relatório de perdas mostrar quanto a loja gasta por mês com erro de aplicação. A regra de como lançar a devolução sem bagunçar o estoque vale aqui, com o local de garantia como diferença.

Como o sistema separa garantia, avaria e troca

Num sistema para autopeças, a devolução parte do cupom original, então o código da peça, o preço pago e a forma de pagamento já vêm preenchidos. O operador escolhe o motivo e o destino, o estoque recebe a peça no local certo e o estorno sai na mesma forma em que a venda entrou.

O ganho aparece no fim do mês: um relatório por motivo mostra quantas devoluções foram erro de aplicação, quantas viraram garantia e quantas estão paradas esperando laudo há mais de 25 dias. É a lista que o dono de loja de autopeças precisa para cobrar o distribuidor e treinar o balcão, e está nos planos com PDV e nota fiscal.

Na próxima devolução, faça a pergunta antes de olhar a peça: defeito, erro ou desistência? A resposta define se a loja é obrigada, se é cortesia ou se é não. Imprima a tabela de destinos, deixe o decisor salvo no celular do balcão e registre a data de entrada de toda peça em garantia. O resto o sistema lança por você.