Cobrança duplicada na maquininha: o que o caixa faz

Quarta-feira, meio-dia, o cliente de ontem volta com o celular na mão: "vocês me cobraram duas vezes". Na tela dele, dois lançamentos com o nome da loja. Cobrança duplicada na maquininha acontece, mas na metade das vezes não é cobrança, é um pendente que vai sumir. A diferença está em dois lugares: no extrato dele e no aplicativo da sua maquininha. Abaixo, como conferir, decidir e devolver.

Pendente ou confirmado: a primeira coisa a olhar

Olhe o extrato do cliente procurando uma palavra: pendente, em processamento, autorização. Quando a maquininha falha depois da senha, o banco dele já reservou o valor, e essa reserva aparece no aplicativo como se fosse compra. Se a venda não é confirmada pela maquininha, o banco libera o valor sozinho em alguns dias.

Lançamento confirmado é outra história. Dois confirmados com o nome da loja, mesmo valor e minutos de diferença são o retrato de uma venda aprovada duas vezes. Nesse caso a devolução é obrigação, e quanto mais rápido, menos custa em tempo de balcão e em cliente perdido.

Por que a venda sai em dobro

Quase toda duplicidade nasce de uma aprovação que ninguém viu. A maquininha fica muda depois da senha, o visor mostra "falha de comunicação" ou a bobina trava, e o operador repete a cobrança. A tentativa anterior, porém, já tinha entrado na adquirente sem imprimir nada. Mensagem de cartão negado na maquininha tem resposta própria; aqui o assunto é a venda que passou sem avisar.

• Falha de comunicação depois da senha: a transação subiu, a resposta não desceu, e o operador repetiu.
• Aproximação duas vezes: o cliente encosta o cartão, nada acontece, encosta de novo, e as duas passam.
• Maquininha avulsa e PDV separados: a venda fechou no sistema, a maquininha deu erro de impressão e o operador cobrou de novo "para garantir".
• Link ou QR Code reaproveitado: o mesmo link de pagamento enviado duas vezes, ou o QR do Pix lido de novo pelo cliente.

O que conferir no aplicativo antes de devolver

A regra do caixa é uma só: a loja devolve o que a loja recebeu, e quem diz o que a loja recebeu é o aplicativo da adquirente, não o extrato do cliente. Abra o histórico de vendas do dia da compra e procure, nesta ordem:

1. 1Duas vendas aprovadas com o mesmo valor em poucos minutos. Uma só aprovada significa que o segundo lançamento do cliente é pendente ou de outra loja.
2. 2Código de autorização e NSU de cada uma. É o número que aparece no comprovante e que o banco do cliente reconhece.
3. 3Status: aprovada, cancelada ou negada. Negada não cobrou ninguém, mesmo que o banco mostre pendente.
4. 4Nome do estabelecimento que sai na fatura, porque a loja do lado com nome parecido também recebe essa visita.

Decida o que fazer com este caso

Informe o que o cliente mostra, o que o seu aplicativo mostra, a forma de pagamento e os dias. O decisor responde se houve cobrança em dobro, por onde devolver, qual o prazo da maquininha e quando o cliente vê o dinheiro.

Nunca devolva em dinheiro uma venda feita no cartão

Quando a duplicidade é real, a tentação é abrir a gaveta e resolver. Não faça isso. A segunda venda vai liquidar na sua conta com a taxa descontada, o cliente já saiu com o dinheiro vivo, e a loja pagou duas vezes a mesma devolução. O caminho certo é o estorno pela maquininha, que devolve pelo mesmo cartão e deixa rastro.

Os prazos para cancelar pela própria maquininha são os da adquirente. A Stone publica os dela: débito Mastercard até 7 dias, débito Visa e Elo até 90, crédito até 180 dias, e o cliente vê o estorno em até 7 dias úteis no débito ou na fatura seguinte no crédito. Diga esse prazo ao cliente antes de ele perguntar.

Tem um motivo a mais para ser rápido. O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 42, prevê que cobrança indevida seja devolvida em dobro, salvo engano justificável. Uma falha de comunicação com estorno no mesmo dia é engano justificável; uma duplicidade ignorada por três semanas, depois de o cliente reclamar, deixa de ser.

Como o fechamento de caixa denuncia a duplicidade

Muita cobrança em dobro é descoberta pela loja antes do cliente, e o lugar é o fechamento. O cupom diz uma venda de R$ 180 no crédito; o relatório da adquirente diz duas. A sobra no cartão parece boa notícia por um dia e vira estorno, reclamação e taxa perdida na semana seguinte.

Por isso o fechamento compara, forma por forma, o que o PDV registrou com o que a maquininha aprovou. Diferença para mais no cartão, sem venda correspondente, é duplicidade até prova em contrário. Ligue para o cliente antes que ele ligue para você: custa um minuto e vale a fidelidade.

Como evitar: regra de conferir e maquininha dentro do PDV

A regra de balcão é curta: depois de qualquer erro na maquininha, abrir o aplicativo e conferir se a venda aprovou antes de passar de novo. Cole isso ao lado da máquina. O operador novo repete a passada por reflexo, e é dele que vem a maioria dos casos.

A solução definitiva é tirar a decisão da mão do operador. Com TEF integrado, a maquininha conversa com o sistema para comércio: a venda só fecha quando a adquirente responde, e uma venda já aprovada não aceita segunda cobrança. O cancelamento sai do cupom original, e o fechamento já nasce conciliado. Está nos planos com PDV, Pix e cartão no mesmo caixa.

Da próxima vez que alguém disser "me cobraram duas vezes", peça o celular e abra o seu aplicativo antes de responder. Pendente, você explica e entrega o comprovante; confirmado em dobro, você cancela a segunda venda na hora, pelo cartão, e lança o cancelamento no caixa. Com a maquininha dentro do PDV, essa visita deixa de acontecer.